Die Bürger schreien nicht sofort "Hurra", wenn die kommunale Internetpräsenz ein Redesign erfahren hat und diverse Formulare zum Download angeboten werden, die mittels eines weiteren zum Download angeboten Programms mühselig bearbeitet werden müssen. Den Bürger als Kunden zu verstehen, das ist die Voraussetzung um einen erfolgreichen Bürgerservice im Internet zu bieten.

Für den Bürger stellen Verwaltungsvorgänge in der Regel lästige Tätigkeiten dar, die er zumeist auch noch zu für ihn ungünstigen Zeiten erledigen muss. Das Internet sollte hier als Informationszentrale zur Vorabinformation dienen. Der Bürger erfährt die für seinen Verwaltungsvorgang zuständige Stelle mit Ansprechpartner und die jeweiligen Sprechzeiten mit den Kontaktdaten. Des weiteren wird er über Unterlagen informiert, die er für diesen Vorgang bereithalten bzw. im Vorfeld beschaffen muss.

Im nächsten Schritt ist die Vorabbeschaffung der benötigten Formulare per Internet eine sinnvolle Ergänzung. Hier sollte mindestens der Weg des PDF-Downloads angeboten werden. Nachteil hierbei ist das handschriftliche Ausfüllen der Formulare, sowie die fehlende kontextsensitive Hilfestellung beim Ausfüllen der Formulare.

Genau diese Problemstellungen ergeben sich auch bei dem momentanen Projekt des Neckar-Odenwald-Kreises:

Im Vorfeld wurde insbesondere auf eine eingängige Benutzerführung Wert gelegt, die den Bürger durch die Internetpräsenz leiten soll. Im nächsten Schritt wurde ein Content Management System für die Gewährleistung der notwendigen Aktualiät der Inhalte gewählt. Hierbei wurde Wert auf einfache Bedienung und aufgrund der Schnellebigkeit des Internets auf Flexibilität und Erweiterbarkeit gelegt. Dabei sollte der vorgegebene Budgetrahmen nicht gesprengt werden. Die Entscheidung fiel hier auf EGOCMS 2.0, welches bereits viele kommunenspezifische Module (Branchenverzeichnis, Was erledige ich wo,...) enthält. Der als Zusatzmodul erhältliche Formulareditor basiert komplett auf HTML, d.h. der Bürger kann das Formular direkt online im Webbrowser ausfüllen und versenden, sowie mittels Druckausgabe eine unterschriftsfähige Version ausdrucken. Zu den einzelnen Eingabefeldern sind Hilfetexte hinterlegt, die den Bürger jederzeit durch das Formular begleiten.

Zu Beginn werden 10 Mitarbeiter des Landratsamt Neckar-Odenwald-Kreis die Pflege übernehmen. Aufgrund der stark an Word angelehnten Bedienung finden sich die Onlineredakteure schnell zu recht und können sich so auf die Qualität der Inhalte konzentrieren. Die hiermit betrauten Mitarbeiter können Verbesserungsvorschläge bereits in der Entstehungsphase des Internetauftritts selbst einfließen lassen, dies führte bereits zu einer wünschenswerten Eigendynamik in dem Projekt. In späteren Schritten ist sowohl der stetige Ausbau des Internetauftrittes geplant, sowie der Einsatz im Intranet innerhalb des Landratsamtes.

Aufgrund des modularen Lizenzmodells von EGOTEC konnte das Gesamtprojekt im unteren fünfstelligen Euro-Bereich abgewickelt werden.